正式供熱以來，兩大熱源和供熱站網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，老城區(qū)用熱單位（小區(qū)）用暖情況良好。今年多項服務措施有效落地，“四位一體”咨詢投訴渠道直抵片區(qū)供熱管家，流程實現(xiàn)再提速，同時隨著用熱服務鏈條的不斷延伸，今冬供熱管家們“忙”得很......
四位一體咨詢投訴渠道直抵供熱管家，服務流程再提速一、公司熱線電話增設座席
為確保用熱咨詢及時接聽，用熱問題及時處理，鑫誼熱力今冬增設兩部熱線坐席，六位坐席24小時全天候接聽。用戶來電后，熱線管理系統(tǒng)自動接入，用戶用暖檔案及其所在換熱站運行參數(shù)信息等自動彈出，坐席人員可以及時掌握用戶信息，精準高效為用戶提供服務；生成工單后第一時間通過APP派單至供熱管家、管家在規(guī)定時限內處理完成并上傳資料、熱線回訪，形成一個保證用戶滿意且全過程留痕的閉環(huán)式管理體系。
二、在線客服供暖期間24小時暢通
供熱期間，兩部熱線電話咨詢量較大，為保證投訴渠道暢通，鑫誼熱力微信公眾號、濱州供熱APP、鑫誼官網(wǎng)、騰訊QQ等端口客服24小時在線處理用戶咨詢和投訴。今冬，通過在線客服咨詢投訴用暖問題共260件，生成工單后派發(fā)至供熱管家上門處理。在線客服已經(jīng)成為鑫誼熱力了解用戶訴求的重要途徑和方式。
三、管家服務電話轉為“熱線”
供熱進社區(qū)等活動的開展，供熱服務卡、供熱明白紙以及《致廣大市民朋友們的一封信》的發(fā)放，使廣大市民更加了解供熱，市民多采用通過APP、微信公眾號查詢供熱管家聯(lián)系方式。同時“片區(qū)負責制”的方式也使得用戶與供熱管家多年來形成了良好的互動關系，直接聯(lián)系供熱管家尋求用暖幫助已經(jīng)成為用戶的最優(yōu)選擇。
四、市長熱線可通過系統(tǒng)派單至管家
為及時高效處理市長熱線用熱投訴，鑫誼熱力自2012年安排專人對接市長熱線，2020年為進一步壓縮處理時限，受理用戶投訴后熱線人員直接通過客服管理系統(tǒng)派單，省去往年轉公司熱線這一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一次辦好。今冬供暖以來，市長熱線受理投訴307件，派單率100%，辦結率100%，用戶滿意度較高。
服務鏈條不斷延伸、管家上門服務“忙個不停”
咨詢投訴渠道暢通且直抵供熱管家，這是他們今冬異常忙碌的一個重要原因。供熱管家人均服務用熱單位（小區(qū)）28家，面積40萬平方米，日均為用戶上門服務20余次、工作時長達13個小時。另外，從為獨居老人提供服務到面向全部用戶；從供暖前深入小區(qū)前置式解決氣、污堵到供暖后的上門服務、重點跟蹤、溫度調查；從規(guī)定時限處理，優(yōu)化上門服務流程到APP接單、納入閉合式回訪體系和管家服務考核體系，管家服務范圍不斷擴大、服務鏈條不斷延伸，服務標準逐年提升，與轄區(qū)用戶逐漸形成一對多、點對點的專業(yè)化、個性化服務模式，供熱管家作為鑫誼供熱提供優(yōu)質服務的最前端，他們也會越來越“忙”。
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