山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于進一步做好集中供熱服務(wù)保障工作解決供熱突出問題的通知》的“行動令”一發(fā)布，濱州鑫誼熱力有限公司聞令而動，“訪民問暖”各小組集結(jié)再出發(fā)，嚴格按照濱州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局以及濱州市公用事業(yè)集團的部署要求，在寒流來臨前，深入小區(qū)和用戶家中，全面了解用戶用暖需求、切實解決用暖問題，全力保障老城區(qū)熱用戶溫暖過冬。
“訪民問暖”重點跟蹤市長熱線和公司熱線投訴反映的供熱問題及各小區(qū)末端樓宇及邊角、懸空用戶，建立“訪民問暖”臺賬，實行銷號管理。深入開展一個多月以來，問暖小組電話訪問972戶，在摸底中發(fā)現(xiàn)，95%以上用戶家中室溫集中在22度左右，用熱效果普遍良好。同時，針對排查中發(fā)現(xiàn)的97戶對供熱效果不滿意的，問暖小組逐一上門查看了解，確保滿意率100%。
一、“一戶一策”——因局部系統(tǒng)原因造成的室溫不理想問題
因氣堵、污堵、循環(huán)不暢等局部系統(tǒng)原因造成的用熱效果不理想問題，“訪民問暖”活動小組根據(jù)各戶實際情況，實行“一戶一策”，通過清洗過濾網(wǎng)、沖洗暖氣片、對室內(nèi)暖氣系統(tǒng)進行調(diào)節(jié)等手段改善用戶家中室溫。
二、精細調(diào)節(jié)——邊角戶、懸空戶、末端樓宇用熱效果不理想問題
針對這類用戶，一方面做好解釋工作，排查保溫措施，排除集氣、污堵等。同時利用全網(wǎng)平衡技術(shù)，加大一次管網(wǎng)流量，并對二次管網(wǎng)進行再平衡，保證達標供熱。
三、重點跟蹤、列入臺賬——老舊小區(qū)易波動用戶
利用全網(wǎng)平衡對老舊小區(qū)進行個性化的調(diào)整，并作為重點用戶列入臺賬，后續(xù)供熱管家定期入戶測溫，隨時了解用戶的用熱情況。同時針對這類小區(qū)和用戶，將加大室溫測點安裝力度。
四、定期走訪、確保滿意——要求室溫較高的特殊群體
家中有老人或者孩子等要求室溫再提高的，問暖小組從安全運行角度和節(jié)能環(huán)保角度，耐心做好解釋工作，同時建立完善特殊用戶、獨居老人用暖檔案，定期走訪，提供一對一服務(wù)，確保滿意率100%。
“訪民問暖”常態(tài)化服務(wù)機制，是對熱線服務(wù)和管家服務(wù)的補充和延伸，與熱線接聽回訪機制和“一站式”供熱管家服務(wù)機制構(gòu)成了鑫誼熱力全方位了解用戶用暖訴求的三道保險，對供熱服務(wù)全流程起到了全面監(jiān)督作用，在切實解決用戶用暖訴求和用暖問題方面發(fā)揮了巨大作用。同時，在訪民問暖活動中廣泛收集到的用戶意見，如希望在室溫達標的基礎(chǔ)上進一步提高溫度，呼吁熱力公司提供采暖設(shè)施更換維修、清洗保養(yǎng)等專業(yè)有償服務(wù)等，也將成為鑫誼熱力再出發(fā)的方向——努力夯實民生基礎(chǔ)，確保用戶溫暖過冬；以新作為回應(yīng)新期待，滿足多層次多樣化需求，讓“舒適用熱”“個性化用熱”等成為美好生活的題中應(yīng)有之義。
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