客服中心、供熱分公司召開進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)
2022年2月25日，濱州熱力有限公司客戶服務(wù)中心及四個(gè)供熱分公司召開進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量專題討論會(huì)，會(huì)議由副總經(jīng)理張玉華主持，客服、分公司主管以上人員全部參會(huì)。專題討論會(huì)對(duì)2021-2022采暖季截至目前的公司熱線及市長熱線供熱咨詢與投訴、供熱管家自接投訴進(jìn)行了全面分析，同時(shí)對(duì)二次投訴現(xiàn)象做了重點(diǎn)分析。客戶服務(wù)中心與四個(gè)供熱分公司堅(jiān)持換位思考，從投訴中出發(fā)、分析用戶用熱需求，堅(jiān)持有解思維，找出解決問題的方法路徑，對(duì)用熱中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題進(jìn)行逐一破解。
第一，進(jìn)一步加大對(duì)供熱管家的宣傳力度。針對(duì)部分用戶仍不知曉小區(qū)管家及聯(lián)系方式的情況，下一采暖季加大服務(wù)卡、名片等發(fā)放力度，確保用戶在遇到用熱問題時(shí)第一時(shí)間想到聯(lián)系管家解決。在征得物業(yè)、業(yè)主同意下，所有供熱管家進(jìn)入小區(qū)業(yè)主群，直面用戶訴求。
第二，進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。接用戶投訴后，入戶服務(wù)人員，無論是供熱管家或熱計(jì)量人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、避免出現(xiàn)由用戶二次撥打電話。下一步，停暖后將對(duì)入戶服務(wù)人員進(jìn)行跨領(lǐng)域的培訓(xùn)、掌握常見問題的處理方式，切實(shí)提升入戶服務(wù)人員解決問題的能力。
第三，進(jìn)一步優(yōu)化測溫流程。針對(duì)上一采暖季中，很多用戶提出測溫流程繁瑣且等待期較長這一問題。供熱管家在處理不熱問題時(shí)，同時(shí)采集用戶室內(nèi)溫度，后期回測由公司稽查負(fù)責(zé)完成，縮短處理時(shí)限和用戶等待期。
第四，進(jìn)一步完善用戶熱計(jì)量問題處理流程。針對(duì)用熱小區(qū)計(jì)量設(shè)施老化、面板溫度不能回傳、溫控閥自行關(guān)閉等問題，采暖季結(jié)束后，熱計(jì)量辦負(fù)責(zé)維修更換；對(duì)供熱管家進(jìn)行培訓(xùn)，使供熱管家在下一采暖季能掌握熱計(jì)量常見問題的處理辦法。
第五，進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積。針對(duì)用戶要求收費(fèi)到戶的訴求，在現(xiàn)行配套政策下，進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積，尤其是老城區(qū)中無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，同時(shí)完善內(nèi)部增加試點(diǎn)小區(qū)流程，由客服提出申請(qǐng)、獲批后通知分公司、分公司提前做好準(zhǔn)備工作。
接下來，濱州熱力有限公司將以此次專題會(huì)為契機(jī)，貫徹兩會(huì)精神，聚焦“服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)”和“民生品質(zhì)更實(shí)”發(fā)力點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制、完善業(yè)務(wù)流程，持續(xù)推動(dòng)供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升，把“民生之盼”變?yōu)?ldquo;民生之贊”，為富強(qiáng)濱州建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
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